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テレワークでも「ギスギスしない」テキストコミュニケーション

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コロナ禍の影響で一気に広がったテレワーク。御社ではいかがでしょうか?

業務によっては、テレワークができない仕事もあります。必ずしも、テレワークがすべてではないでしょう。一方で、コロナ禍のような機会がなければ、ここまでテレワークが拡がらなかったのもまた、事実ではないかと思います。ムダな出張や書類などを見直す機会にもなりました。

一方、テレワークの拡がりで、コミュニケーションは難しくなりました。仕事にはそれほど影響はなかったとしても、リアルな場で合う機会が減ったことで、ちょっとした雑談をすることが難しくなりました。「働きやすい場をつくる」という意味では、大きな変化点となったのです。

また、ツールを使ったテキストコミュニケーションもそうです。「伝える」こと自体はできるけれど、直接会っているときよりも、テキストのほうがちょっと言い回しがきつく感じたり、言語化するのが面倒だったりするのものです。「直接会話できたら、どれだけ楽か......」などと、思っている方もいらっしゃるかもしれません。

けれども、テレワークはもうしばらく続きそうです。

どうせ続くのなら、これを機会ととらえて、テレワークでも働きやすい職場を作りたいもの。そこで、今回は、「テレワーク時のテキストコミュニケーションを円滑にするコツ」について、みていきたいと思います。

そもそもなぜ、テキストコミュニケーションだと伝わりにくいのか?

テキストコミュニケーションを円滑にするコツのお話をする前に、「そもそも、なぜ、テキストコミュニケーションだと伝わりにくいのか?」についてお話したいと思います。

リアルなコミュニケーションと違い、テキストでのコミュニケーションが伝わりにくいのは、一言で言えば「非言語情報がない」からです。非言語情報とは、「顔の表情」「声のトーンや抑揚」「ジェスチャー」などです。

リアルなコミュニケーションなら、それほど冷たく感じないのに、テキストだとなんとなく冷たく感じる......そんなことはありませんか? 繰り返しになりますが、それは「非言語情報がない」からです。

たとえば、「〇〇さん、この報告書ですが、□□のところが間違っています。これだと顧客に提出できないので、至急直してください」のような指摘をすることは、日常のコミュニケーションの中ではよくあります。

こういった、どちらかといえばネガティブな内容を伝える際、リアルなコミュニケーションだったら、言葉の内容自体が必ずしも前向きだとは言えなくても、言い方が優しかったら、それほど気にはなりません。「あ、すみません! すぐ直します!」で済むケースも多いでしょう。

けれども、テキストコミュニケーションの場合、ネガティブな文面をそのまま受け取るしかありません。また、表情も分からないので、「〇〇さん、怒っていないかな?」のように、よからぬ想像がはたらくことで、気持ち的な負担が膨らむこともあります。

このように、テキストコミュニケーションには非言語情報がないため、誤解が生じやすいのです。

「文字に表情をつける」――テキストコミュニケーションを円滑にするコツ

テキストコミュニケーションの難しさが非言語情報にあるなら、意識的に「文字に表情をつける」のはいかがでしょうか?

たとえば、「ありがとうございます」の一言でも......

・ありがとうございます
・ありがとうございます。
・ありがとうございます!
・ありがとうございますー
・ありがとうございます~
・ありがとうございますmm
・あざっす!
・あざます!

など、感嘆符を付けたり、「ー」や「~」で伸ばしたりすると、文字に表情がでます。私はテレワーク歴が長いですが、テキストコミュニケーションが上手な人は、間違いなく文字への表情のつけ方が上手です。

だからといって、立場や、職場の雰囲気によっては、ここまで砕けた言い方をするのは難しい場合もあるでしょう。けれども、感嘆符ぐらいなら、それほど問題にはならないはずです。

肯定的な言葉を使う

できるだけ「肯定的な言葉を使う」ことも、大切なことではないかと思います。なぜなら、テキストコミュニケーションは「言葉をそのまま受け取る」からです。

たとえば、先ほどの

「〇〇さん、この報告書ですが、□□のところが間違っています。これだと顧客に提出できないので、至急直してください」

の場合、どのような伝え方の工夫ができるでしょうか。これを肯定的に伝えるなら、

「〇〇さん、この報告書ですが、□□のところの調整が必要そうです。できるだけ早く顧客に提出したいので、□□のところを△△に修正していただくことはできますか?」

のように、「〇〇できない → 〇〇したい」のように肯定語に言い換えたり、「〇〇してください → 〇〇のようにできますか?」のように疑問形にしたりすると、命令ではなく、確認するような形になり、テキストコミュニケーションによるギスギス感を和らげることができます。

リアルでもテキストでも「相手への心づかい」を大切に

リアルなコミュニケーションに比べて、テキストコミュニケーションは、非言語情報がない分、難しいのは実際のところだと思います。表情や声のトーンがないため、誤解も生じやすいでしょう。

けれども、リアルであろうが、テキストであろうが、相手に対するちょっとした心づかいがあれば、コミュニケーションのギャップはカバーできるはずですし、場所と時間の制約を受けない、多様な働き方の恩恵を得られるはずです。

それは、決して難しいことではありません。文字に表情をつけたり、肯定的な言葉づかいをするなど、ちょっとした工夫をするだけで、コミュニケーションは円滑になるのです。

著者プロフィール

竹内義晴

チームワーク総研とサイボウズ式編集部の兼務。新潟でNPO法人しごとのみらいを経営しながらサイボウズで複業しています。コミュニケーションの専門家。